Temi centrali di questo libro sono gli strumenti informativi approntabili ai fini della migliore conoscenza dei bisogni e dei servizi dei clienti o utenti, dove hanno ruolo centrale le rilevazioni e le analisi di customer satisfaction evidenziandone modelli, metodi e strumenti del processo di rilevazione e analisi. Quest'opera è arricchita sul piano metodologico con ricorso a esempi e casi pratici e si rivolge sia agli amministratori, dirigenti e responsabili dei servizi impegnati nelle funzioni di governo e di direzione degli Enti locali, sia ai professionisti e consulenti che svolgono attività di controllo e di valutazione presso Enti locali, sia agli studiosi e altri operatori interessati alla realtà degli Enti locali.