Il successo di ogni azienda dipende dalla sua capacità di avere clienti soddisfatti. Tuttavia molti dirigenti, sebbene consapevoli di questa realtà, tendono a considerare il servizio al cliente come un punto stagnante dell'organizzazione, nonché una voce di costo, anziché il differenziatore competitivo dei mercati di oggi. I guadagni di produttività come risultato della tecnologia, dell'outsour-cing e del consolidamento settoriale sono già stati ampiamente realizzati, lasciando il servizio al cliente, inteso in senso ampio, come uno dei pochi ambiti ancora disponibili per ottenere riduzione di costi e aumento di profitti. Il libro di Goodman costituisce la prima guida operativa per progettare e realizzare una funzione aziendale di servizio al cliente che opera in modo strategico, generando maggiori ricavi, maggiori margini, minori costi e passaparola positivo. Rivolto ai dirigenti di primo livello delle aziende di tutti i settori e, in particolare, a coloro che aspirano a diventare chief customer officer, il libro si concentra sulle implicazioni positive di un approccio strategico nei confronti di tutte le relazioni tra un'azienda e i suoi clienti. La gestione strategica del servizio al cliente offre una visione chiara e completa per ottenere informazioni precise sulle quali basare le decisioni che influenzano i clienti, avere più tempo per la vendita e creare legami emozionali con i clienti che bloccano i concorrenti e rafforzano la fedeltà al brand.