L'espressione "mystery shopping" evoca di primo acchito indagini segrete e detective privati. In verità, nessun oscuro "mistero" avvolge un'attività sempre più centrale nella vita di molte aziende, che scelgono di avvalersi di persone che lavorano anonimamente per osservare e valutare se i propri valori e gli standard di servizio vengono correttamente rispettati. Questi clienti anonimi sono il più delle volte chiamati mystery shoppers. Il risultato del loro lavoro può influenzare carriere, salari, bonus e incentivi di manager e dipendenti, spesso addirittura il futuro di un'azienda. Il mystery shopping si trova a dover affrontare oggi molte sfide, prima tra tutte quella di una comunicazione più attenta e capillare (attraverso i media o direttamente a tutti i potenziali clienti) del ruolo strategico per le politiche delle aziende e delle organizzazioni che esso può giocare, fungendo da benchmarking per lo sviluppo del business. Questo libro spiega che cos'è il mystery shopping, cosa lo renda così unico e prezioso per i suoi utilizzatori e come ci si può assicurare che sia utilizzato correttamente nella crescita di un'azienda. Il libro si propone di fornire un quadro quanto più completo possibile del mystery shopping, analizzandone la storia, le teorie che ne hanno esplorato gli aspetti strategici per il business e la normativa internazionale che ne regola l'applicazione.